Mạng xã hội nội bộ doanh nghiệp : Điều gì đã thực sự thay đổi ?

Khái niệm mạng xã hội nội bộ doanh nghiệp (Enterprise Social Networking – ESN) mới được nhắc đến và có khái niệm vào khoảng năm 2007.

 

Chúng ta đã nói khá nhiều về những thành công trong lĩnh vực mạng xã hội gần đây như facebook, zingme, ... tuy nhiên còn làn sóng mạng xã hội nội bộ trong từng doanh nghiệp thì mới được nhìn thấy ở các công ty lớn ở nước ngoài. Và thực sự những gì đã thay đổi trong việc truyền thông nội bộ? Những diễn biến ở nước ngoài và Việt Nam có thể nằm trong làn sóng mới này không. Để có thể rõ hơn, chúng ta hãy bắt đầu với mô hình, cấu trúc của một platform về mạng xã hội nội bộ, và việc truyền thông nội bộ sẽ thay đổi như thế nào với những công cụ này.

 

Đương kim vô địch

 

Email đã được tồn tại và phát triển trong hơn 20 năm qua, nhưng gần đây chúng ta mới để ý và nhận ra những thế mạnh, sự quan trọng và những điều còn thiếu, yếu kém trong việc đưa mọi thứ vào trong một Inbox. Rất nhiều trong số chúng ta nhận quá nhiều email và luôn trong trạng thái "ngập inbox" – "loạn email" hay như việc bỏ sót, quên việc. Chúng ta dựa vào việc nhận biết người gửi để đánh giá và thường chỉ chia sẻ những gì chúng ta nghĩ rằng nó thực sự quan trong, và thường thì có rất nhiều thứ chúng ta cần biết nhưng thực tế chúng ta không để ý và cũng không có ai nhắc đến trong những hoàn cảnh xác định. Hơn nữa, nhất là những người làm trong ngành marketing, họ nhận ra chúng ta dành khá nhiều thời gian làm việc trong Inbox, nên họ sẽ gửi hàng loạt những marketing email (thường là nặc danh, spam ...), làm đầy inbox của chúng ta, và thời gian để lọc email cũng chính là thời gian chúng ta bị phân tâm với công việc rất nhiều.

 

Trong khi mọi cá nhân trong một tổ chức thường là dùng email để truy cập và tra cứu thông tin, thì thực ra không phải ai cũng có được những thông tin về hoạt động trong chính tổ chức mình. Chỉ những người có tên trong danh sách "người nhận" mới thực sự được biết về thông tin đó, và trong trường hợp người gửi gõ nhầm địa chỉ email hay quên đưa bạn vào danh sách, lúc đó bạn đã bị mất thông tin. Và thực tế rằng không phải ai cũng nhớ được hết địa chỉ email của thành viên trong công ty, và khi contacts của trình duyệt email bạn nhiều và phình ra, thì việc quên CC một ai đó là điều rất hay gặp.

 

Và thường thì bạn cũng sẽ chỉ nhớ, biết đến và thấy thông tin theo dạng 'hàng ngày', chỉ trong trang 1 của danh sách email đến trong Inbox của bạn. Rất nhiều thông tin quan trọng bị xếp ra sau và không được truy cập.

 

Sự tham gia của Mạng xã hội nội bộ doanh nghiệp

Kể từ khi Tim O'Reilly làm cho khái niệm Web 2.0 phổ biến hơn, và Andrew MaAfee ứng dụng vào doanh nghiệp với khái niệm Enterprise 2.0, đã có khá nhiều những cuộc thảo luận về "thay đổi cách làm việc của các doanh nghiệp" như thế nào. Bằng việc đưa những luồng thảo luận và những thông tin bị ngập trong Inbox ra ngoài, và làm cho những người cần biết thông tin có khả năng truy cập nó.

Cao cấp hơn là một số doanh nghiệp đã có triển khai những mạng Extranet (mạng thông tin nội bộ) lên, qua đó cho phép truyền thông nội bộ một cách dễ dàng hơn, tuy nhiên đây chỉ là việc truyền thông một chiều chứ chưa có sự tham gia tương tác của toàn bộ hệ thống thành viên trong các doanh nghiệp. Việc này cũng đã tạo nên một làn sóng Extranet trong một khoảng thời gian không ngắn, cùng với việc hàng loạt các mạng xã hội (public) như facebook, twitter, ... giúp cho việc hình thành nên khái niệm Mạng xã hội nội bộ doanh nghiệp trong vài năm vừa qua trở nên gần gũi và cấp thiết hơn.

 

Luồng thông tin, thảo luận – Sự phân cấp

Đối với hầu hết mỗi chúng ta, việc phân cấp trong các doanh nghiệp không phải là một khái niệm mới. Trên cùng của mỗi doanh nghiệp là Chủ tịch hoặc CEO, là người nhận báo cáo của các Phó chủ tịch phụ trách, và cấp dưới hơn nữa là các giám đốc bộ phận báo cáo lên cho các Phó chủ tịch này. Và thực tế trong những dạng mô hình này, người biết rộng nhất các hoạt động của doanh nghiệp là các cấp CXO, các Phó chủ tịch và dần xuống dưới, tuy nhiên cũng theo thứ tự này, việc nắm sâu trong các hoạt động của doanh nghiệp lại là ngược lại. Khi bạn càng tiến sâu lên các cấp quản lý, bạn càng biết rộng ra và việc nắm sâu các hoạt động giảm dần theo thứ tự.

Thường thì việc truyền thông cũng sẽ theo thứ tự như trên sơ đồ, mỗi cấp bậc sẽ thưởng chỉ truyền thông xuống ngay lớp phía dưới, và thông tin phản hồi ngược lên cũng sẽ theo thứ tự từ dưới lên qua từng cấp bậc.

 

Việc thông tin qua quá nhiều cấp để lên đến người quyết định thường gây ra sự che dấu, hay sẽ bị sót những thông tin quan trọng trong việc xử lý tình huống. Và thông thường người đứng đầu gần như không biết những việc đang xảy ra ngay tại thời điểm khởi đầu, mà có một sự trễ thời gian khá lớn.

Việc thông tin từ dưới lên qua các "bộ lọc" là các cấp quản lý có ưu điểm là người trên cùng sẽ có cái nhìn tổng thể, trong khi không cần biết những việc chi tiết hay hoạt động ở phía cấp dưới. Tuy nhiên mô hình này cũng có tác dụng phụ của nó: khi qua các "bộ lọc" này, những thông tin "xấu" hay những thông tin "không tốt cho bộ lọc" sẽ được ẩn đi, hay những thông tin tốt, thành công của cả tập thể được chuyển thành "sự thành công cá nhân". Việc này tồn tại trong hầu hết các doanh nghiệp.

 

Mô hình quản lý kiểu mới

Khái niệm Mạng xã hội nội bộ doanh nghiệp (Enterprise Social Network) ra đời đã mang lại một luồng gió mới và một sự trải nghiệm tuyệt vời cho các doanh nghiệp triển khai nó. Khi áp dụng, nó cho phép các nhân viên cấp thấp nhất cũng có thể nhận được những thông tin, thông báo hay việc thực thi hành động của các cấp lãnh đạo cáo nhất từ CEO đến các Phó chủ tịch, giám đốc bộ phận. Cho phép cả doanh nghiệp có được cái nhìn rõ hơn về những hoạt động của các nhóm khác, hay toàn bộ doanh nghiệp mà không phụ thuộc vào cấp lãnh đạo trực tiếp. Hay nói cách khác, các cấp quản lý từ trên xuống dưới được nhìn thấy toàn bộ các hoạt động nội tại trong doanh nghiệp, điều này sẽ làm khó khăn hơn cho những người muốn che dấu những sai lầm, và sẽ làm cho toàn bộ mọi người có những phấn đấu rõ hơn, quyết liệt hơn để có những thành công cá nhân.

Điều thực sự thay đổi trong hai mô hình quản lý là vai trò của các cấp quản lý trung cấp của các doanh nghiệp, nhưng thường thì không có ai nhắc đến hay chuẩn bị cho họ tiếp cận những thay đổi này. Nếu chúng ta không chỉ ra những thay đổi này, hay không buộc họ tham gia trong toàn bộ việc triển khai, thì chính nhóm người này (thường có quyền lực trực tiếp khá lớn) sẽ tìm cách lấy lại quyền lực bằng nhiều thủ đoạn, chiến thuật cá nhân và sẽ ảnh hưởng đến sự thành công của chính doanh nghiệp.

 

Nói cách khác, chúng ta sẽ phải tích cực giúp đỡ, huấn luyện và hiểu rõ bộ phận quản lý trung cấp, nhằm hiểu và nâng cao vai trò cá nhân của họ và đồng thời chỉ rõ những lợi ích của họ trong việc mang lại một công cụ công nghệ truyền thông mạnh, lúc đó bạn sẽ có được những thành công nhất định trong việc triển khai mô hình quản lý mới do tận dụng được sự hiểu biết rộng và sát của họ.

 

Mô hình này mang lại khả năng phân phát thông tin rộng hơn, và tiếp cận hiệu quả hơn. Sẽ tuyệt vời hơn cho việc quản lý khi khen một cấp nào đó trên Mạng xã hội nội bộ, và toàn bộ mọi nhân viên đều được biết thông tin này. Các cá nhân sẽ cố gắng hết mình để được "một lần tuyên dương" trên toàn công ty.

 

Vai trò tham gia của các lớp quản lý cấp trung

 

Vậy thì chính xác đâu là vai trò mới? Nó thay đổi nhiều, thường là trong các thành phần côgn việc sau:

 

• Giải thích – Giúp đội của mình hiểu rõ chính xác các thông điệp của CEO trong doanh nghiệp.
• Kế hoạch – Làm rõ việc ưu tiên cho các thành viên trong đội nhằm đảm bảo các vấn đề được sắp xếp theo đúng thứ tự ưu tiên của nó.
• Tập trung – Giúp toàn đội tập trung vào công việc ưu tiên của doanh nghiệp, mặc dù đó đều có thể là những yêu cầu đầu vào mới đối với họ.
• Hướng dẫn – Giúp toàn đội học hỏi, nhận ra các sai lầm và tránh việc lặp lại sai lầm nhiều lần.
• Lãnh đạo – Hướng dẫn toàn đội và thể hiện sự quan trọng của việc minh bạch hoá thông tin, và nhận ra những hoạt động thực tế của toàn đội đang theo hướng mong muốn.

 

Công cụ phù hợp – The right tool for the right job

 

Mặc dù việc minh bạch hoá toàn bộ thông tin là tốt, tuy nhiên không phải vấn đề gì cũng có thể công khai hoá trong Mạng xã hội nội bộ doanh nghiệp. Những chỉ trích cá nhân, lợi nhuận, doanh thu hay những vấn đề nhạy cảm đều phải được giữ trong những kênh kín và được bảo vệ. Điều dễ nhận ra là, bạn có thể tự đặt câu hỏi : "Liệu vấn đề này có cần phải giữ kín khôgn". Nếu là không, bạn có thể đăng công khai trên Mạng nội bộ của mình và tag (đánh dấu) những người mà bạn tin rằng cần và có hứng thú. Bạn chắc chắn sẽ ngạc nhiên khi nhận ra những tác động của việc này và sẽ thấy ngạc nhiên khi các luồng thảo luận sẽ dẫn bạn đến những kết quả bất ngờ. Nếu là cần giữ kín, bạn sẽ đăng trong "khu vực bảo vệ" và tag (đánh dấu) những người bạn cần thông báo.

 

Bằng việc hiểu rõ các thành phần trong một Mạng xã hội nội bộ doanh nghiệp, bạn sẽ có khả năng ứng dụng mô hình quản lý mới này và tiếp cận được chính xác các cấp trong doanh nghiệp của mình một cách tối ưu nhất, và là công cụ tuyệt vời để kích thích khả năng phát triển của mỗi cá nhân nhằm mang lại thành công của doanh nghiệp.

 

Một vài gợi ý cho việc chọn công cụ :

 

• Online, hỗ trợ truy cập bảo mật SSL, VPN. Hỗ trợ truy cập trên các thiết bị di động.
• Hỗ trợ cơ chế thiết lập nhiều kênh thông tin, có cơ chế private cho các kênh này
• Hỗ trợ các tính năng cơ bản của mạng xã hội như tag, mentioning (@), hashtag (#), channel
• Cung cấp khả năng tương tác hai chiều, như like, comment vào feed, ....
• Hỗ trợ việc tải media, ảnh, video hay các dạng tài nguyên truyền thông khác
• Nâng cao khả năng cá nhân hoá, thiết lập profile.
• Có khả năng truyền thông tin ra ngoài (public) thông qua các mạng xã hội (facebook, twitter,...) khi có nhu cầu
• Cung cấp khả năng giao tiếp theo thời gian thực

 

 

Hiện nay ở Việt Nam đã có Công ty Công nghệ Biaki (www.biaki.com) cung cấp phần mềm quản trị quan hệ khách hàng BiakiCRM tích hợp cùng Mạng xã hội nội bộ doanh nghiệp "Go Social !". Đây là bước tiếp cận khá mới và là đơn vị duy nhất tại thời điểm này có sản phẩm phục vụ cho nhu cầu Mạng xã hội nội bộ của các doanh nghiệp. Trong tương lai, Biaki sẽ đưa Mạng xã hội nội bộ doanh nghiệp thành một sản phẩm riêng biệt tại www.9hug.com – Tuy nhiên tại thời điểm này, các bạn có thể đăng ký dùng thử BiakiCRM tích hợp tính năng mạng xã hội tại đây.

 

Quang Mai