Vận hành trong Thương mại điện tử: Những xu thế mới

Hơn một năm là thời gian rất dài để TMĐT phát triển và Logistics cũng đã tiến bộ với một tốc độ không hề nhỏ. Bài viết này nhằm cập  nhật những đổi thay trong vận hành, đồng thời bổ sung một số điều tôi nghĩ sẽ thú vị trong xu thế mới của TMĐT 2014-2015.

1. Thanh toán online vs. thanh toán khi giao hàng (COD)

Thanh toán online đã có một bước tiến dài trong giai đoạn 2012-2014, tuy nhiên sự phổ cập của thanh toán trực tuyến vẫn còn là một vấn đề đau đầu của TMĐT Việt Nam. Ở một thị trường mà vấn đề niềm tin là một nhức nhối lớn thì người dùng chọn để bỏ qua hình thức thanh toán trước (online), họ thoải mái hơn với việc được kiểm tra chất lượng hàng hóa trước khi thanh toán. Nếu món hàng không hài lòng, họ có quyền trả lại hàng và từ chối thanh toán mà không phải trả bất kỳ khoản phí nào.

Việc này lợi bất cập hại và nó vô tình làm “hư” người dùng.

Cash-On-Delivery

Khi quá tự do trong việc đổi trả hàng, khách hàng đôi khi quá “tận dụng” khả năng này. Dẫn đến tỉ lệ đổi trả hàng ở các site TMĐT Việt Nam luôn cao, trung bình của sàn TMĐT khoảng 15-20% và các website bán hàng B2C trong khoảng 10-15%. Tỉ lệ này cao dẫn đến tác hại gì? Tăng chi phí vận chuyển, vận hành và dĩ nhiên, giảm lợi nhuận của doanh nghiệp.

Thị trường Việt Nam hiện tại chứng kiến tỉ lệ thanh toán online chỉ vào khoảng 5-10% trong khi COD đè bẹp “người bạn đồng hành” của mình với tỉ lệ 90-95%.

Làm thế nào để tăng tỉ lệ thanh toán online? Đây là một bài toán vô cùng khó và cần sự chung sức của rất nhiều bên để có thể thực hiện được, tôi xin bàn về nó trong một bài viết khác.

2. Xu hướng realtime trong eLogistics:

Tại thời điểm 2011-2012, việc có kết nối API qua lại giữa Carrier và website TMĐT đã là tiến bộ lớn rồi. Một số nơi thậm chí còn không thể thực hiện tác vụ đơn giản nhất này. Chưa cần kể đến các tác vụ khác đòi hỏi công nghệ cao như GPS, tracking thời gian thực…

Tháng 10/2014 chứng kiến một sự “thay da đổi thịt” toàn diện.

Hiện tại hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ Logistics cho TMĐT đều có khả năng kết nối trực tuyến qua hệ thống. Các tác vụ có thể làm được qua API bao gồm:

– Tạo đơn hàng/vận đơn trực tuyến

– Cập nhật trạng thái trực tuyến

– Báo phát

– Cập nhật tình trạng lưu kho

– Xem báo cáo phát hàng và tiền nợ thu hộ

Internet_der_Dinge_Bühne

Xu hướng của 2015 là công nghệ cập nhật trạng thái phát tức thì qua SMARTPHONE. Khi nhân viên giao nhận giao hàng cho bạn, thay vì kí nhận lên vận đơn bằng giấy, bạn có thể ký trực tiếp lên điện thoại thông minh của nhân viên. Trạng thái đơn hàng lập tức được truyền về hệ thống qua sóng 3G. Và ngay lập tức, trong vòng vài giây, người gửi đã có thể nhận tín hiệu POD (Proof of Delivery) qua kết nối API.

Tuy nhiên, không phải Carrier nào cũng có khả năng trang bị điện thoại thông minh cho toàn bộ nhân viên của mình. Đây là một món đầu tư không nhỏ. Với xu thế ngày càng rẻ đi của smartphone và cước 3G, chúng ta hoàn toàn có khả năng tin vào một cuộc “cách mạng số” của ngành giao nhận trong năm 2015.

3. Logistics cho TMĐT không chỉ là giao nhận

2015 sẽ là năm chứng kiến những đổi thay ngoạn mục của ngành eLogistics.

Những nhà cung cấp dịch vụ sẽ vượt ra ngoài vai trò giao nhận (như hiện nay) để tiến lên một nấc thang mới, hoàn thiện hơn chuỗi dịch vụ của mình. Giao nhận đơn thuần sẽ trở thành một dịch vụ rất “cơ bản”, trở thành món cơm ăn mỗi ngày. Nhưng ngoài cơm ra, chúng ta còn cần ăn “món mặn, món canh, món xào”. Vậy những món ngon đó sẽ là gì?

2014-10-22_18-29-16

  1. Hoàn thiện hệ thống cập nhật trạng thái thời gian thực, người dùng có thể tracking trạng thái đơn hàng ở bất kì công đoạn nào của vận chuyển.
  2. Kho bãi dành và giải pháp ERP
  3. Hệ thống Call Center và xử lý đơn hàng thay cho website TMĐT (Order Processing outsource)
  4. CRM
  5. Chi nhánh tại 63 tỉnh thành làm nơi đổi/trả hàng và giải đáp thắc mắc nhanh cho người mua hàng

Hãy tưởng tượng 1 đối tác Logistics có thể làm thay bạn tất cả từ trả lời điện thoại tổng đài, xử lý đơn hàng, lưu kho, xuất hàng, đóng gói, giao hàng, thu tiền… bạn chỉ làm mỗi việc đảm bảo hàng hóa, làm content trên website, quản lý chất lượng vận hành và cuối cùng… dĩ nhiên là ngồi đợi tiền về.

Thật tuyệt phải không? Điều đó đã và đang trên kế hoạch xây dựng của nhiều đơn vị Logistics để thành hiện thực trong 2-3 năm tới. Tôi tin đến cuối 2017, hầu hết các dịch vụ trên sẽ sẵn sàng cho sự cất cánh của TMĐT.

4. Cập nhật đánh giá các đối tác giao nhận cho TMĐT

Các đánh giá bên dưới của tôi mang tính chủ quan, dựa vào kinh nghiệm cá nhân trong suốt mấy năm làm TMĐT và kinh nghiệm của bạn bè. Tôi cố gắng giữ vai trò tương đối trung lập trong việc đánh giá và khách quan tối đa có thể. Chọn tin đánh giá của tôi hay không tùy bạn, bạn có thể có đánh giá khác và tôi không tranh luận về cách đánh giá của bạn…

1. GHN (giaohangnhanh.vn):  

Logo1-300x60

Tiến bộ nhanh nhất trong các năm qua có lẽ là GHN. Họ đã hoàn thành cơ bản việc mở rộng ra 63 tỉnh thành, mặc dù chỉ đến chủ yếu thành phố trực thuộc tỉnh và còn xa mới hoàn toàn đến được các tuyến huyện/xã. Tuy nhiên GHN làm việc này với một cái giá không hề nhỏ khi phải hy sinh phần nào chất lượng và sự đồng đều của dịch vụ trên các tuyến. Các website TMĐT đều nhận thấy sự “đi xuống” của GHN trong chất lượng giao hàng.

Tuy nhiên, tôi vẫn rất đánh giá cao sức trẻ của GHN và sự tiến bộ thần kỳ của họ. Nghe nói  Giám đốc chất lượng vừa đầu quân cho GHN đến từ UPS – Amazon Mỹ và họ không ngừng mang về nhiều nhân sự chất lượng của ngành trong năm 2014.  Tôi hy vọng sự đi xuống chỉ là sự hy sinh nhất thời và họ sẽ nhanh chóng lấy lại phong độ khi việc mở rộng hoàn thành.

Thích hợp cho các site TMĐT từ cấp độ nhỏ, vừa cho đến lớn. Có giải pháp COD tốt nhất thị trường

 

Đánh giá chungỔn. Là giải pháp tốt cho các site vừa và nhỏ8/10
Độ phủ63 tỉnh8/10
Kết nối hệ thốngCó kết nối API, tracking online và report live8/10
Công nghệÁp dụng công nghệ mới khá tốt. Hỗ trợ CN tốt8/10
Thanh toán CODMiễn phí. Hoàn tiền 3 lần/tuần10/10
Chất lượng giao nhậnCó sai sót, không đều trên các tuyến7/10
Chi phíGiá tốt8/10

 

Khuyên dùng cho các website TMĐT muốn một giải pháp nhanh và chất lượng OK về giao nhận. Đặc biệt các site B2C vừa và nhỏ.

2. SBP (Seabornes)

FA SONG BINH LOGO FINAL

Họ sở hữu trong tay lực lượng và cơ sở vật chất hùng mạnh từ xe cộ đến kho bãi nhà xưởng. Tuy nhiên họ lại khá khép kín, không làm Marketing và chỉ được biết đến giữa các “ông lớn” TMĐT như Lazada, Sendo, Zalora, Deca…

SBP hiện tại là đối tác giao nhận chính của Sendo và hợp tác với Sendo từ những ngày đầu ra mắt dịch vụ. Họ chỉ mở ra 39 tỉnh trên toàn quốc nhưng thực sự làm rất tốt và chuyên nghiệp công việc giao nhận tại các địa phương mà họ hoạt động. Giá cả dịch vụ khá “chát”

Thích hợp cho các site TMĐT lớn và giao nhận các món hàng có kích thước khủng (tivi, tủ lạnh, đồ nội thất…)

Điểm đáng tiếc là họ không mở dịch vụ ra cho các site vừa và nhỏ mà chỉ phục vụ các đối tác lớn (Sendo, Zalora, Lazada, Deca…)

 

Đánh giá chungTốt. Là giải pháp toàn diện cho các site TMĐT lớn. Giá cả tương xứng với chất lượng7/10
Độ phủ39/63 tỉnh6/10
Kết nối hệ thốngCó kết nối API, tracking online. Report thủ công7/10
Công nghệÁp dụng công nghệ mới tốt. Trang bị smartphone cho Courier. Cập nhật trạng thái real-time9/10
Thanh toán CODCó thu phí, 10K/shipment. Hoàn tiền 2 lần/tuần8/10
Chất lượng giao nhậnÍt sai sót. Chất lượng khá đều trên các tuyến9/10
Chi phíGiá cao5/10

 

3. VTP (Viettel Post)

zjw1404786181

Viettel là cái tên mới nổi và là một trong những dịch vụ phát triển nhanh nhất trong 2 năm qua.

2/2013 khi tôi còn ở Sendo đã thử nghiệm thất bại với VTP và họ không đáp ứng được nhu cầu về chất lượng vận hành cũng như quy trình của tôi lúc đó.

10/2014 khi họ đến chào dịch vụ với tôi tại Deca.vn, họ trình bày một bộ mặt khác hẳn. Họ đã có khả năng kết nối trực tuyến, cập nhật trạng thái gần như real-time bằng hình thức SMS và những cam kết rất mạnh trong việc giữ đúng tiến độ hoàn tiền COD. Chưa kế họ còn có thể phủ đến 98% lãnh thổ Việt Nam

Thử nghiệm hai tuần với VTP cho thấy kết quả rất khả quan.

Thích hợp cho các site TMĐT ở mọi cấp độ, tuy nhiên đối với các site vừa và nhỏ thì tốc độ hoàn tiền COD rất chậm

 

Đánh giá chungTrung bình khá. Hợp với site TMĐT ở tất cả các quy mô khác nhau6/10
Độ phủ63 tỉnh. Mạng lưới rộng hơn GHN nhưng chưa bằng VNP9/10
Kết nối hệ thốngCó kết nối API, cập nhật hệ thống live nhưng các tác vụ khác còn thủ công rất nhiều6/10
Công nghệChậm đổi mới công nghệ, khá hơn VNP7/10
Thanh toán CODThu phí tương đối cao. Số lần trả tiền tùy theo lượng thu COD, trung bình 1-2 lần/tuần6/10
Chất lượng giao nhậnKhông tốt. Chưa chủ động hoàn toàn nhưng tốt hơn VNP nhiều7/10
Chi phíGiá trung bình7/10

 

4. Kerry TTC (Tín Thành)

dd698324ade3b5611a81d8abb9c40286 (1)

Tín Thành gần như là nhà không có gì nổi bật để bàn tới. Lâu đời, chất lượng ổn nhưng khả năng đổi mới công nghệ rất kém. Gần như một trong các nhà chậm tiến nhất về công nghệ (chỉ hơn mỗi VN Post)

Được tập đoàn Kerry (Hong Kong) đầu tư trên 71% cổ phần nhưng chưa thấy biến chuyển lớn gì về chất lượng dịch vụ cũng như giá trị thương hiệu.

Thích hợp dùng khi không có sự lựa chọn nào khác và chỉ muốn làm với 1 nhà giao nhận duy nhất. Đặc biệt các site bán hàng B2C vừa và nhỏ.

Chống chỉ định dành cho các sàn TMĐT

 

Đánh giá chungTrung bình. Hợp với các site B2C vừa và nhỏ5/10
Độ phủ63 tỉnh. Mạng lưới không rộng bằng VTP và VNP8/10
Kết nối hệ thốngKhông có. Hoặc có với những đối tác rất lớn. Tuy nhiên còn rất sơ khai5/10
Công nghệChậm đổi mới công nghệ, phần lớn thủ công5/10
Thanh toán CODThu phí COD khá cao. Số lần trả tiền tùy theo lượng thu COD, trung bình 1-2 lần/tuần5/10
Chất lượng giao nhậnTốt. Tuy thủ công phần lớn nhưng tin cậy được6/10
Chi phíGiá tương đối cao5/10

 

5. Bưu điện (VN Post)

Print

Nhà vận chuyển lâu đời nhất, có mạng lưới rộng nhất và cũng lởm nhất Việt Nam

Tôi ghi nhận họ có sự tiến bộ nhất định trong hai năm qua và có nỗ lực rất lớn trong việc cải thiện chất lượng. Nhưng mạng lưới của họ quá lớn và để thay đổi một bộ máy lâu đời, cồng kềnh và quan liêu đó đòi hỏi nhiều hơn là một “sự nỗ lực và thiện chí”. Chất lượng dịch vụ rất phập phù, tình trạng “trên bảo dưới không nghe” diễn ra ở hầu hết các tuyến liên tỉnh. Càng xa trung tâm Sài Gòn, Hà Nội, chất lượng dịch vụ càng đi xuống không phanh.

Chỉ thích hợp với những người gửi hàng cá nhân hoặc các site TMĐT muốn mở rộng độ phủ

Chống chỉ định cho TMĐT dưới mọi hình thức

 

Đánh giá chungKém. Không thích hợp với TMĐT4/10
Độ phủ63 tỉnh. Tốt nhất Việt Nam10/10
Kết nối hệ thốngKhông có. VNP có kết nối với Sendo, nhưng chỉ đủ để truyền thông tin qua lại4/10
Công nghệChậm chạp, kém ở mọi mặt. Doanh nghiệp nhà nước bao cấp4/10
Thanh toán CODPhí COD vừa phải. Thanh toán nhanh, từ 1-2 lần/tuần đến mỗi ngày/lần tùy lượng tiền5/10
Chất lượng giao nhậnKém. Không kiểm soát được tình hình giao nhận. Không chủ động cập nhật trạng thái đơn hàng4/10
Chi phíGiá trung bình6/10

 

Các dịch vụ giao nhận chưa dùng nên KHÔNG đánh giá: NETCO, NASCO, Giao hàng Tiết Kiệm…

Lê Thiết Bảo