Kinh doanh trực tuyến: Làm sao để “người ghé thăm” trở thành “khách hàng”

Cùng với sự xuất hiện của rất nhiều tiến bộ kĩ thuật ngày nay, các doanh nghiệp cũng đang thay đổi cách thức kinh doanh của mình – kinh doanh trực tuyến. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến đang phải đối mặt với việc tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate) thấp, chỉ khoảng 2-3%; hay nói cách khác cứ 100 khách truy cập website thì chỉ có khoảng 2,3 người mua.

 

Nhưng để có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi không phải là quá khó khăn. Hãy thử suy nghĩ những yếu tố làm giảm tỷ lệ chuyển đổi của bạn và cải thiện chúng. Dưới góc nhìn doanh nghiệp, những yếu tố này nên được nhìn nhận và phân tích từ một vài góc độ sau:

 

 

Trước hết, hãy so sánh việc kinh doanh trực tuyến và kinh doanh truyền thống, bạn có thể nhìn ra yếu tố đầu tiên là gì. Lấy một cửa hàng bán quần áo là một ví dụ. Bạn bước vào và một nữ nhân viên trẻ chào bạn với nụ cười trên môi, hướng dẫn bạn tận tình để chọn được món đồ như ý. Bạn – với tư cách là một khách hàng sẽ cảm thấy rằng bạn được quan tâm và nhiều khi dễ dàng bị thuyết phục để mua hàng. Trong khi đó, hầu hết những website bán hàng trực tuyến lại thiếu sự hỗ trợ như thế. Khách truy cập có thể thoát ra khỏi website của bạn bởi vì không có ai hỗ trợ trên website hoặc họ không thể tìm thấy nơi để đưa ra câu hỏi cũng như yêu cầu. Không ai có thể phủ nhận rằng kinh doanh trực tuyến có thể tiếp cận và mang lại nhiều khách hàng tiềm năng hơn nhưng kinh doanh truyền thống vẫn giữ được ưu thế trong việc hỗ trợ khách hàng trực tiếp. Như vậy, yếu tố đầu tiên mà bạn cần phải xem xét đó chính là sự xuất hiện thực sự của các nhân viên hỗ trợ. Hãy cố gắng đưa ra những giải pháp thích hợp để khiến cho khách truy cập cảm thấy sự hiện diện của bạn trên website, sẵn sàng hỗ trợ họ mọi lúc và họ đang nói chuyện với một người thực sự chứ không phải với một thiết bị tiên tiến.

Một khi bạn đã xuất hiện trên website thường xuyên hơn, hãy chú ý đến việc đội hỗ trợ của bạn đã hỗ trợ khách hàng phù hợp chưa. Đây cũng là nhân tố thứ hai mà bạn nên quan tâm để có thể tăng được tỷ lệ chuyển đổi. Ngoài việc trả lời các câu hỏi của khách truy cập, tương tác và giải quyết vấn đề của họ nhanh chóng và kịp thời, việc giao tiếp với khách hàng thường xuyên có thể giữ chân được họ trên website lâu hơn đồng thời cũng làm tăng khả năng mua hàng của họ. Ví dụ như, ở một cửa hàng giầy, bạn đang băn khoăn không biết có nên mua một đôi giầy Converse vì không chắc lắm về kích cỡ của nó. Đột nhiên, một nhân viên bán hàng xuất hiện và hỏi bạn có cần trợ giúp gì không. Mọi lo lắng, băn khoăn của bạn sẽ biến mất và bạn sẽ sẵn lòng để mua. Hoặc nếu không có ai hỗ trợ bạn, bạn có thể thoát ra ngoài website và không mua bất kỳ sản phẩm nào. Điều này cũng đúng với hình thức kinh doanh trực tuyến. Bạn có thể tính toán thời gian truy cập trung bình trên website của bạn, ví dụ là 2 phút. Vậy bạn nên chủ động liên hệ với khách hàng trong vòng 2 phút trước khi khách rời đi. Vậy hãy hỗ trợ khách hàng kịp thời hoặc sẽ có khả năng mất khách hàng.

Tựu chung lại, để tăng tỷ lệ chuyển đổi, bạn cần phải nắm chắc về cách thức website hỗ trợ khách truy cập: Có nhân viên hỗ trợ trên website không? Đội hỗ trợ của bạn có hỗ trợ khách hàng thích hợp không?…Ngày nay, có rất nhiều giải pháp giúp bạn nâng cao khả năng hỗ trợ khách truy cập trên site của bạn: phần mềm chat trực tuyến, CRM, truyền thông đại chúng…Là cần thiết khi bạn chọn một hoặc hoặc một vài kênh để có thể hỗ trợ khách hàng tốt nhất với hy vọng có thể nâng cao tỷ lệ chuyển đổi cho website của bạn.

Hương Bùi (Subiz.com)